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Calidad
Publicado en Revista del Colegio de Ingenieros en Junio de 2002
Sistemas de Aseguramiento de Calidad en la Construcción
Es indudable que el sector construcción muestra estadísticas muy bajas de participación en los procesos de Certificación de Sistemas de Aseguramiento de Calidad, según lo indican los registros del Instituto Nacional de Normalización, INN a Septiembre del 2001, los cuales pese a no contener toda la información de la realidad nacional, resultan ser una muestra muy representativa de dicha situación. De estas cifras se concluye que de las 188 empresas certificadas a esa fecha, solo 3 corresponden al sector construcción, y corresponden al tipo grandes empresas. Hoy, cifras no oficiales indican que el total de empresas certificadas en Chile ha aumentado en aproximadamente un 75 %, mientras que en el sector construcción este crecimiento ha sido prácticamente nulo.

Esta situación puede tener muchas explicaciones que la justifiquen, pero en ningún caso es deseada por ninguno de los actores que participan en el proceso constructivo, incluyendo a los más importantes, los clientes. El presente articulo describe en forma resumida el proceso de implementación, auditoría y certificación al que debe verse enfrentada cualquier empresa que pretenda alcanzar los beneficios de los Sistemas de Aseguramiento de Calidad, y comenta sobre las posibles dificultades que este importante sector puede estar enfrentando al momento de decidir sobre una participación más masiva en este tema, cuya actividad económica representa un efecto multiplicador en el país, razón fundamental para afianzar su competitividad empresarial.

Beneficios de la Implementación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad (SAC)

Mucho se ha escrito sobre las múltiples conveniencias que trae la implementación de los SAC en las empresas de hoy, entre ellas destacan la satisfacción de los clientes al recibir sus productos, bienes y servicios en forma oportuna y conforme a especificaciones, reducción de costos debido a la reducción de errores, mejora del ambiente laboral, mejoramiento de la gestión, mayor capacidad competitiva en el mercado, aumento de las utilidades, etc.

Si todas estas razones son realmente válidas, ¿porque las empresas del sector construcción no participan en forma más masiva de este proceso?.

Una de las primeras razones que las empresas en general han argumentado, dice relación con los altos costos que estos sistemas traerían asociados en su implementación. En este sentido, cabe señalar que pese a que en nuestro país no existen estudios sobre los costos de No-Calidad, podemos mencionar que en un Informe presentado en la 30ª Conferencia de la Organización Europea de Control de Calidad (E.O.Q.C.), Estocolmo, 1966, por Pierre Lemaitre, Presidente de la Asociación Francesa de Aseguramiento de Calidad (AFAQ), señaló que para la mayoría de las empresas americanas, estos costos variaban entre el 20 al 40% de las ventas, cifras muy por sobre los rangos de utilidades que actualmente manejan las empresas del sector construcción en nuestro país. Es decir, considerando solo los costos de No – Calidad, sería posible financiar con creces los costos de esta inversión. Ello, sin considerar las atractivas alternativas de financiamiento que ofrece actualmente el Estado a través de los Programas de Fomento, Profo, que aportan en promedio un 70 % del costo asociado a la asesoría y capacitación que requiere el sistema. Por ende, el temor de los costos asociados a los SAC, requiere una visión innovadora capaz de penetrar la organización y dejar al descubierto ese 30% promedio de las ventas que se pierden en costos de No – Calidad.

Un segundo argumento presentado por algunas empresas, estriba en lo poco rentable que resultaría el abordar programas de garantías de calidad que involucren capacitación del personal. Ello por cuanto en un gremio que tiene tan alta movilidad del recurso humano, no resulta atractivo capacitar a personas que terminado un proyecto, se irán a trabajar a la competencia. Si bien es cierto que la dinámica de la actividad constructiva, no permite mantener a todo el personal con contratos indefinidos, no es menos cierto que las franquicias existentes para capacitar al personal son altamente convenientes. Del mismo modo, una visión desde la perspectiva gremial nos lleva a la conclusión de que, si todas las empresas del rubro asumieran el compromiso de capacitar solo a un tercio de su personal anualmente en forma permanente, en un plazo no superior a 5 años este sector tendría resuelto este aparente problema.

Estas dificultades y muchas otras que razonablemente aparecen al momento de abordar este tema, son analizadas, estudiadas y aclaradas durante la primera etapa del SAC, denominada Inducción.

Una interesante señal están mostrando un grupo de empresas constructoras de las regiones octava y décima, cada una en su región, que se han unido en torno a un Profo y comenzado el camino hacia la implementación de sus SAC y posterior certificación. Esta acción demuestra que el sector construcción también puede hacer uso de las ventajas de las herramientas Profo y los beneficios de los Sistemas de Aseguramiento de Calidad.

Una carta Gantt típica del proceso conducente a la Certificación de un SAC, se muestra a continuación:

Donde:

M1 : Corresponde al mes 1
T1 : Corresponde al trimestre 1

Diagnóstico e Implementación

Ningún proceso de implementación podrá tener éxito a un costo razonable, sin un adecuado diagnóstico de las condiciones en que se encuentra la empresa al momento de decidir sobre la conveniencia de implantar un SAC. Un oportuno y acabado diagnóstico asegura que todos aquellos riesgos asociados al cambio, serán oportunamente tenidos en cuenta y resueltos antes de iniciar el proceso. El diagnóstico debe ser capaz de detectar desde problemas financieros hasta aquellos relacionados con el ambiente laboral, pasando por la infraestructura y muy especialmente por la capacidad de la Dirección de involucrarse real y permanentemente en todo el proceso de cambio que el SAC trae consigo.

El diagnóstico puede ser llevado a cabo por la propia empresa o preferentemente terceros especialistas. En este sentido, la ventaja de la participación de un tercero radica en la objetividad, conocimiento y rapidez con que pueden alcanzarse los objetivos propuestos. En cualquier caso, un buen diagnóstico debe ser capaz de detectar la capacidad que una organización tiene para llevar a cabo la implementación. Si las condiciones no son las adecuadas, es conveniente postergar esta acción, resolver los problemas detectados y volver a comenzar. Esta decisión de postergación de la puesta en marcha, puede ahorrar mucho dinero a los propietarios, pero no debe transformarse en una excusa permanente para no dar inicio al programa.

La implementación es un proceso lógico que se deriva de los resultados obtenidos en el diagnóstico. Conociendo las dificultades que afectan la organización y cuán alejada se encuentra de los requisitos establecidos en las normas, el plan de trabajo que conlleva la implementación, no es otra cosa que la ejecución de una Carta Gantt que nace del diagnóstico. En ella se establecen los hitos a cumplir, tal y cual como se construye un edificio, casa o puente. En este sentido, las empresas del sector construcción tienen una gran ventaja comparativa con respecto al resto de las empresas, al tener incorporado en su forma de trabajo el cumplimiento de plazos, asignación de recursos y control de cada partida, todo al menor costo posible.

Dentro de las actividades más relevantes que incluye la implementación, destacan la declaración de la Política de Calidad, la elaboración del Manual de Calidad, y Procedimientos e Instructivos que van a regular la actividad del SAC de la empresa. Esta etapa se denomina “Desarrollo de Documentación” y es preliminar al inicio de la Implantación de los SAC.

Los plazos habituales en que empresas medianas han sido capaces de llevar a buen término la implantación de los SAC se mueve en el rango de 18 a 24 meses, dependiendo del grado de madurez de la organización, el nivel de compromiso de la Gerencia y/o propietario, el tamaño de la empresa y los recursos asignados.

Auditorías Internas y Externas

El proceso de auditorías internas corresponde a una verificación del cumplimiento de los compromisos adoptados en la etapa de implementación. El concepto de “Interna”, nace del hecho de que es la propia empresa la que en una primera instancia verificará que sus procesos se encuentran en condición de régimen y bajo control. Para ello deberá preparar a sus auditores que tendrán por misión revisar su propia organización y verificar la conformidad del SAC con los requisitos normativos. Esta etapa es muy importante, toda vez que no existe auditor que conozca mejor los procesos y por ende las fortalezas y debilidades, que aquél que nace de la misma organización. Solo cuando las reiteradas auditorías internas llevadas a cabo por la empresa satisfagan los requisitos del Sistema de Calidad, será posible solicitar la participación de un Auditor externo.

La auditoria externa tiene por objeto verificar el cumplimiento de los requisitos normativos de una manera objetiva e independiente, permitiendo que la empresa pueda optar al paso siguiente consistente en la certificación de su SAC. Para ello, el temor de tener que mostrar su empresa a un observador externo, debe ser desechado, por cuanto solo con la participación de un auditor externo es posible demostrar a los clientes que el SAC implementado, tiene la fortaleza e independencia necesaria para garantizar la calidad de los bienes y productos generados por la organización.

Certificación de los Sistemas de Aseguramiento de Calidad

Esta etapa sin ser la última, es considerada un hito importante dentro del proceso. Corresponde al instante en que un organismo independiente, debidamente acreditado frente a la autoridad, que en este caso esta representada por el INN, certifica que la empresa efectivamente tiene implementado en forma exitosa, confiable y permanente un Sistema de Aseguramiento de Calidad que cumple con los requisitos de la norma respectiva. La norma más ampliamente conocida y aceptada en el mundo, corresponde a la ISO 9001:2000.

La elección del certificador debe ser evaluada con la misma rigurosidad con que se evaluó la conveniencia de implementar el SAC. El INN mantiene un registro actualizado de todos los organismos acreditados, y que pueden cumplir con esta importante función. La certificación de los SAC es el inicio de una nueva forma de hacer negocios, llevando la calidad al nivel que realmente le corresponde, es decir a aquél asociado a la satisfacción del cliente quién es en definitiva, el único que entregará con su decisión de compra el último y más importante certificado de todos, el de su preferencia.

Conclusiones

Los problemas de las empresas del sector construcción, no son diferentes a aquellos manifestados inicialmente por las cientos de empresas chilenas que hoy gozan de los beneficios de sus Sistemas de Aseguramiento de Calidad. El pilar fundamental en la implementación de los SAC es el real compromiso de la Dirección de la Empresa. Los aspectos de costos, capacitación de personal y otros, representan dificultades factibles de solucionarse considerando la gran fortaleza que el sector construcción ha mostrado históricamente. Finalmente, se considera que esta particular etapa de la economía de nuestro país, es un excelente momento para invertir en calidad, asegurando de este modo a las empresas del sector, un lugar privilegiado en la amplia vitrina de los cada día más competitivos y agresivos mercados del sector construcción.

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Viernes, 25 Julio del 2014